当现实问题影响ITIL实施

执行ITIL很简单吗？你可以咨询别人，或者在网上上阅读学习，甚至学习ITIL相关的课程，通过这些了解ITIL的信息，都很容易。但最难的，是在真实环境中实施这些过程！

每个企业或组织都各不相同，它们因人员、流程、环境、所提供的支持类型、帮助台等等而不同。本文旨在帮助IT经理自我评估他们的帮助台及其成熟度级别，以便在正确的时候实施正确的流程。

大家都知道，ITIL是良好的实践；ITIL能为您提供多年来其他IT同行的各种经验教训。ITIL就像一个信使，把好的实践信息带给你，但是如果你不正确地执行它，就是在伤害它，最终你还会责怪ITIL的概念。因此，在实施ITIL流程之前，请您先思考这些问题。

l 我的团队能处理这个流程吗？

l 这个流程是必需品还是奢侈品？

l 这个流程对帮助台有什么好处？

以下是笔者在咨询服务经历中遇到的一些棘手的现实问题，这些现实问题在任何书籍或课程中都找不到。实施ITIL与你从别人那里读到或听到的有很大的区别，在现实中，这是一场完全不同的“游戏”。有几个影响因素起作用：

1、人员问题

管理人员是非常复杂的，它是最重要和最困难的工作之一。当计划推出一项重大变革时，比如，一个新过程，重要的是要选择正确的人来实施它。为员工设计流程，并根据员工的能力和与他们接洽。选择正确的流程负责人，并赋予他们管理流程的责任。

2、复杂性

定义流程的目的是为了确保流程以系统和战略的方式被处理。但是，在某些情况下，人们以协议、程序等的名义将其曲解，使其变得非常复杂。这个本该让事情变得简单的过程最终变得复杂起来，背离了初衷。用常识来处理这些场景，可以把复杂的过程变成简单的解决方案。

3、时机很重要

实施ITIL就像烤蛋糕。你要确保时机恰当，在正确的时间添加正确的成分。同样，在正确的时间实施ITIL过程也是必要的；你不能把一个过程强加给你的团队，他们应该是已经做好了接受改变的准备，你也应该考虑这个过程在那时是否是必要的。忽略了所有这些因素，你就错了。

实施ITIL在每个环境是不同的，正如我们上面讨论的，不同的现实确实会给您带来很多困难。只有充分了解自己的IT、优势、弱点、人员和他们的能力，您才能克服这些难题。成功的ITIL实施意味着流程操作比以前更容易。这个过程应该被每个人都接受，它应确保业务服务的顺利运行，而不应给业务带来负担。